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Z e n . W u 存 一 些 内 容 ， 记 一 点 文 字 Z e n . W u 存 一 些 内 容 ， 记 一 点 文 字 首 页 分 类 6 4 归 档 6 4 9 关 于 搜 索 文 章 目 录 站 点 概 览 Z e n . W u 蹉 跎 错 ， 消 磨 过 ， 最 是 光 阴 化 浮 沫 。 6 4 9 日 志 6 4 分 类 5 6 0 标 签 0 % 项 目 复 盘 发 表 于 2 0 2 4 1 0 1 9 分 类 于 前 端 技 术 ， H e x o 本 文 字 数 ： 3 阅 读 时 长 ≈ 1 分 钟 加 密 了 , 请 输 入 密 码 查 看 。 阅 读 全 文 » H e x o 升 级 记 录 （ 各 种 常 见 插 件 嗯 … … ） 发 表 于 2 0 2 4 1 0 0 9 分 类 于 前 端 技 术 ， H e x o 本 文 字 数 ： 5 5 8 阅 读 时 长 ≈ 1 分 钟 习 惯 性 更 换 H e x o 、 t h e m s / n e x t 的 版 本 ， 记 录 一 下 。 阅 读 全 文 » 笔 记 系 规 案 例 题 2 0 2 1 年 团 队 建 设 与 管 理 发 表 于 2 0 2 4 0 8 1 5 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 案 例 题 本 文 字 数 ： 1 . 7 k 阅 读 时 长 ≈ 2 分 钟 2 0 2 1 年 案 例 题 ， 主 考 团 队 建 设 与 管 理 章 节 内 容 。 阅 读 全 文 » 笔 记 系 规 案 例 题 2 0 2 1 年 I T 服 务 持 续 改 进 服 务 回 顾 发 表 于 2 0 2 4 0 8 1 2 更 新 于 2 0 2 4 0 8 1 3 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 案 例 题 本 文 字 数 ： 1 . 2 k 阅 读 时 长 ≈ 1 分 钟 【 说 明 】 B 公 司 为 某 银 行 客 户 服 务 超 过 1 0 年 ， 该 银 行 X 项 目 的 重 大 故 障 率 和 可 用 性 指 标 都 逐 年 好 转 ， 但 客 户 近 两 年 的 满 意 度 并 不 高 ， 甚 至 有 降 低 的 趋 势 。 公 司 委 派 小 王 针 对 该 银 行 客 户 近 几 年 的 服 务 做 回 顾 分 析 ， 争 取 进 一 步 提 高 与 客 户 的 粘 性 。 小 王 首 先 从 内 部 发 起 回 顾 活 动 ， 然 后 与 客 户 各 部 门 进 行 沟 通 ， 发 现 以 往 与 客 户 的 交 流 总 结 缺 乏 对 相 关 效 果 的 及 时 评 估 ， 大 家 都 是 为 了 完 成 既 定 的 沟 通 任 务 而 沟 通 ， 对 其 有 效 性 忽 略 无 视 。 【 问 题 1 】 ( 6 分 ) 为 提 高 服 务 回 顾 的 有 效 性 ， 小 王 特 制 定 如 下 服 务 回 顾 机 制 。 请 帮 小 王 补 充 完 整 以 下 表 格 ( 请 将 ( 1 ) ~ ( 3 ) 处 的 正 确 答 案 填 写 在 答 题 纸 的 对 应 栏 内 ) 。 【 问 题 2 】 ( 8 分 ) 结 合 案 例 ， 请 将 ( 4 ) ~ ( 7 ) 的 正 确 选 项 填 写 在 答 题 纸 的 对 应 栏 内 。 1 、 以 上 四 级 服 务 回 顾 中 ， 第 三 级 回 顾 的 参 与 者 分 别 是 ： A 、 小 王 、 银 行 X 项 目 接 口 人 B 、 小 王 、 银 行 X 项 目 接 口 人 、 银 行 X 项 目 责 任 经 理 C 、 小 王 、 银 行 X 项 目 接 口 人 、 银 行 X 项 目 责 任 经 理 、 银 行 X 项 目 高 层 管 理 者 2 、 下 列 不 建 议 作 为 服 务 回 顾 形 式 的 是 A 、 X 项 目 阶 段 内 部 会 议 B 、 X 项 目 年 度 服 务 报 告 C 、 第 三 方 机 构 对 该 银 行 的 意 见 收 集 D 、 X 项 目 的 支 持 团 队 关 键 人 员 绩 效 排 名 3 、 根 据 服 务 供 需 双 方 关 注 内 容 的 不 同 ， 服 务 回 顾 的 主 要 活 动 可 以 分 为 ： A 、 客 户 回 顾 、 团 队 内 部 回 顾 B 、 管 理 层 回 顾 、 操 作 层 回 顾 C 、 业 务 团 队 回 顾 、 交 付 团 队 回 顾 D 、 客 户 回 顾 、 用 户 回 顾 4 、 服 务 回 顾 工 作 可 与 （ ） 会 议 一 起 举 行 。 A 、 项 目 启 动 会 B 、 服 务 质 量 评 审 会 议 C 、 人 员 职 称 评 审 会 D 、 运 维 工 具 评 审 会 【 问 题 3 】 ( 7 分 ) 结 合 案 例 ， 请 描 述 与 客 户 进 行 服 务 回 顾 时 需 要 涉 及 的 内 容 。 阅 读 全 文 » 笔 记 系 规 案 例 题 2 0 2 1 年 监 督 管 理 发 表 于 2 0 2 4 0 8 1 2 更 新 于 2 0 2 4 0 8 1 3 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 案 例 题 本 文 字 数 ： 2 . 7 k 阅 读 时 长 ≈ 2 分 钟 【 说 明 】 某 运 维 项 目 上 个 月 未 发 生 重 大 事 故 ， 但 事 故 发 生 及 事 件 恢 复 情 况 均 不 乐 观 。 实 际 发 生 的 事 件 次 数 为 1 2 0 件 ， 其 中 超 出 服 务 协 议 约 定 恢 复 时 间 的 事 件 数 为 9 0 件 。 运 维 团 队 成 员 常 用 以 下 几 个 趣 味 “ 成 语 ” 的 歪 解 相 互 打 趣 。 该 项 目 负 责 人 小 李 希 望 通 过 质 量 管 理 及 风 险 管 理 降 低 这 些 现 象 带 来 的 影 响 ， 以 确 保 I T 服 务 满 足 服 务 级 别 协 议 要 求 ， 最 终 获 得 用 户 的 满 意 。 【 问 题 1 】 ( 9 分 ) 结 合 案 例 中 的 成 语 及 释 义 ， 请 选 择 每 张 图 片 所 暗 含 须 要 关 注 的 I T 服 务 评 价 指 标 ( 请 将 正 确 选 项 填 写 在 答 题 纸 的 对 应 栏 内 ) 。 ① 服 务 记 录 的 可 追 溯 性 ， ② 重 大 事 故 发 生 情 况 ③ 服 务 按 时 恢 复 的 事 件 比 例 ， ④ 服 务 的 可 用 程 度 ⑤ 关 键 业 务 应 急 就 绪 度 ， ⑥ 及 时 响 应 率 ⑦ 及 时 解 决 率 ， ⑧ 主 动 进 行 服 务 监 控 ( 1 ) “ 运 愁 维 卧 ” 须 关 注 的 I T 服 务 评 价 指 标 是 ： ( 1 ) A 、 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ， B 、 ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ， C 、 ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ， D 、 ① ③ ④ ⑥ ⑦ ⑧ ( 2 ) “ 唯 唯 诺 诺 ” 须 关 注 的 I T 服 务 评 价 指 标 是 ： ( 2 ) 。 A 、 ① ， B 、 ① ② ， C 、 ② ③ ④ ， D 、 ④ ⑤ ⑥ ⑦ ( 3 ) “ 喜 从 天 降 ” 须 关 注 的 I T 服 务 评 价 指 标 是 ： ( 3 ) A 、 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ， B 、 ① ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ C 、 ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ， D 、 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑧ 【 问 题 2 】 ( 8 分 ) ( 1 ) 结 合 案 例 ， 请 计 算 服 务 按 时 恢 复 的 事 件 比 例 。 ( 2 ) 除 “ 服 务 按 时 恢 复 的 的 事 件 比 例 ” 指 标 外 ， 请 写 出 I T 服 务 连 续 性 的 其 他 指 标 。 【 问 题 3 】 ( 5 分 ) 请 简 述 常 见 的 风 险 监 控 方 法 。 【 问 题 4 】 ( 5 分 ) 判 断 下 列 选 项 的 正 误 （ 填 写 在 答 题 纸 对 应 栏 内 ， 正 确 的 选 项 填 写 “ √ ” ， 错 误 的 选 项 填 写 ” X ” ( 1 ) I T 运 维 服 务 质 量 的 评 价 来 自 于 I T 服 务 供 需 双 方 ， 因 I T 服 务 的 无 形 性 、 不 可 分 离 性 、 差 异 性 等 特 点 ， 给 量 化 带 来 了 很 大 的 不 确 定 性 和 难 点 。 （ ） ( 2 ) 关 于 供 方 访 问 权 限 的 控 制 率 越 接 近 于 0 越 好 。 （ ） ( 3 ) 风 险 管 理 计 划 是 风 险 定 性 分 析 的 输 入 ， 也 是 风 险 定 量 分 析 的 输 入 。 （ ） ( 4 ) 在 I T 服 务 风 险 管 理 技 术 方 面 ， 会 存 在 技 术 和 服 务 对 象 不 匹 配 的 风 险 。 （ ） ( 5 ) 外 部 因 素 造 成 的 风 险 能 够 控 制 ， 内 部 因 素 造 成 的 风 险 只 能 规 避 或 转 移 。 （ ） 阅 读 全 文 » 笔 记 系 规 案 例 题 2 0 2 2 年 团 队 建 设 与 管 理 发 表 于 2 0 2 4 0 8 0 9 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 案 例 题 本 文 字 数 ： 1 . 5 k 阅 读 时 长 ≈ 1 分 钟 【 说 明 】 A 公 司 运 维 部 承 担 国 内 1 2 家 大 型 银 行 及 保 险 公 司 和 运 维 服 务 。 由 于 运 维 部 经 理 离 职 ， 公 司 任 命 新 招 聘 的 王 伟 作 为 运 维 部 经 理 ， 并 向 部 门 下 达 了 “ 运 维 年 收 入 不 少 于 1 8 0 0 万 、 客 户 满 意 度 不 低 于 9 5 % 、 投 诉 总 数 不 超 过 5 件 ” 的 目 标 。 入 职 以 后 ， 王 伟 与 原 经 理 进 行 了 交 接 ， 详 细 了 解 部 门 工 作 情 况 。 运 维 部 下 设 系 统 组 ， 网 络 组 、 软 件 组 三 个 小 组 ， 组 长 均 由 资 深 技 术 人 员 担 任 。 正 式 上 任 以 后 ， 王 伟 与 三 位 组 长 进 行 了 沟 通 ， 掌 握 了 各 组 的 详 细 情 况 ， 收 集 了 各 组 员 对 业 务 发 展 和 团 队 管 理 的 建 议 。 根 据 部 门 实 际 情 况 ， 王 伟 将 团 队 目 标 进 行 了 分 解 。 针 对 不 同 岗 位 制 定 了 不 同 的 月 度 、 季 度 、 年 度 绩 效 考 核 指 标 ， 涵 盖 了 工 作 量 、 技 术 能 力 ， 客 户 满 意 度 、 流 程 、 文 档 等 运 维 工 作 各 方 面 。 在 部 门 会 议 上 ， 王 伟 对 绩 效 考 核 指 标 进 行 了 详 细 讲 解 ， 并 鼓 励 大 家 将 以 客 户 为 中 心 ， 注 重 团 队 合 作 ， 作 为 基 本 工 作 原 则 ， 努 力 完 成 目 标 。 一 个 月 后 ， 王 伟 得 到 客 户 反 馈 ， 系 统 组 小 张 和 网 络 组 小 李 经 常 在 客 户 现 场 发 生 争 执 ， 客 户 认 为 系 统 组 人 员 普 遍 存 在 工 作 不 主 动 、 拖 延 的 情 况 。 同 时 也 表 达 了 对 网 络 组 人 员 的 认 可 。 与 系 统 组 和 网 络 组 组 长 沟 通 后 ， 王 伟 了 解 到 小 张 和 小 李 毕 业 时 间 都 不 长 ， 在 客 户 现 场 发 生 争 执 主 要 是 由 于 技 术 能 力 不 足 ， 分 工 不 清 造 成 的 。 于 是 。 王 伟 和 小 张 和 小 李 进 行 了 多 次 沟 通 ， 提 出 了 今 后 解 决 类 似 工 作 冲 突 的 建 议 ， 两 人 均 表 示 认 同 王 伟 的 建 议 。 在 月 度 例 会 上 ， 王 伟 强 调 了 “ 以 客 户 为 中 心 ， 注 重 团 队 合 作 的 重 要 性 ， 并 制 定 了 周 例 会 制 度 以 加 强 团 队 内 部 沟 通 与 售 后 【 问 题 1 】 （ 8 分 ） 请 指 出 在 服 务 团 队 组 建 期 应 重 点 开 展 的 工 作 。 【 问 题 2 】 （ 6 分 ） 请 指 出 王 伟 在 团 队 目 标 分 解 时 的 工 作 要 点 。 【 问 题 3 】 （ 8 分 ） 结 合 案 例 ， 应 用 技 能 、 意 愿 四 象 限 目 标 、 监 控 方 法 ， 请 补 充 如 下 表 格 。 人 员 特 征 采 用 的 管 理 方 式 系 统 组 组 长 网 络 组 组 长 小 张 小 李 【 问 题 4 】 （ 3 分 ） 团 队 处 理 风 暴 期 时 ， 解 决 团 队 冲 突 时 应 采 取 的 3 个 关 键 步 骤 包 括 （ ） 。 A 、 人 员 沟 通 ， B 、 共 享 愿 景 ， C 、 建 立 信 任 ， D 、 强 化 团 队 价 值 观 ， E 、 梯 队 建 设 ， F 、 授 权 工 作 阅 读 全 文 » 笔 记 系 规 案 例 题 2 0 2 2 年 I T 服 务 部 署 实 施 发 表 于 2 0 2 4 0 8 0 8 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 案 例 题 本 文 字 数 ： 9 7 8 阅 读 时 长 ≈ 1 分 钟 【 说 明 】 某 大 型 企 业 去 年 信 息 化 投 入 大 ， 完 成 了 重 点 核 心 业 务 系 统 的 建 设 。 由 于 应 急 相 应 预 案 制 定 得 不 充 分 并 且 未 开 展 演 练 ， 出 现 了 系 统 性 故 障 时 ， 部 分 关 键 的 应 用 系 统 不 可 用 且 在 1 2 小 时 内 未 能 完 成 恢 复 业 务 ， 给 企 业 带 来 了 较 大 损 失 。 为 加 强 该 企 业 I T 服 务 的 规 范 化 水 平 ， I T 服 务 部 门 管 理 人 员 小 王 ， 规 划 了 今 年 的 I T 服 务 部 署 实 施 计 划 ， 在 部 署 实 施 计 划 中 包 含 了 服 务 团 队 组 建 计 划 、 知 识 转 移 计 划 、 培 训 计 划 、 工 具 采 购 部 署 、 测 试 上 线 计 划 、 服 务 计 划 过 程 绩 效 指 标 。 在 应 急 响 应 预 案 制 定 过 程 中 ， 与 I T 服 务 总 监 、 客 户 接 口 人 、 I T 恢 复 小 组 组 员 和 运 维 工 程 师 等 充 分 沟 通 ， 明 确 需 求 与 职 责 。 【 问 题 1 】 （ 1 0 分 ） （ 1 ） I T 服 务 部 署 实 施 计 划 阶 段 包 括 的 活 动 。 （ 2 ） I T 部 署 实 施 阶 段 计 划 中 所 遗 漏 的 工 作 内 容 。 【 问 题 2 】 （ 1 1 分 ） （ 1 ） 制 定 应 急 演 练 的 原 则 。 （ 2 ） 结 合 案 例 ， 有 哪 些 情 形 是 需 要 制 定 应 急 预 案 的 ？ 【 问 题 3 】 （ 4 分 ） 部 署 过 程 中 与 干 系 人 达 成 共 识 的 选 择 正 确 的 是 （ ） （ 以 下 有 四 个 正 确 的 选 项 ， 请 选 出 对 应 的 选 项 ） A . 开 展 原 因 和 目 标 B . 项 目 范 围 C . 人 员 培 训 计 划 D . 公 司 战 略 目 标 E . 项 目 初 步 实 现 所 要 求 的 条 件 F . 公 司 组 织 结 构 图 G . 项 目 交 付 物 与 其 约 束 条 件 H . 持 续 改 进 的 相 关 方 法 阅 读 全 文 » 笔 记 系 规 案 例 题 2 0 2 2 年 服 务 规 划 设 计 发 表 于 2 0 2 4 0 8 0 7 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 案 例 题 本 文 字 数 ： 1 . 8 k 阅 读 时 长 ≈ 2 分 钟 【 说 明 】 某 跨 国 公 司 新 聘 小 唐 为 系 统 规 划 管 理 师 来 帮 助 提 升 中 国 区 总 部 的 I T 服 务 水 平 ， 中 国 区 的 I T 系 统 尚 在 设 计 阶 段 ， 小 唐 需 根 据 已 经 识 别 的 服 务 需 求 及 设 定 的 服 务 级 别 ， 进 行 资 源 配 置 ， 以 确 保 服 务 团 队 满 足 与 业 务 团 队 约 定 的 当 前 及 未 来 的 I T 服 务 需 求 。 中 国 区 总 部 I T 系 统 将 自 建 完 成 ， 由 总 部 服 务 团 队 来 负 责 维 护 ， 中 国 区 各 地 分 公 司 有 部 分 硬 件 中 端 设 备 ， 由 本 地 其 他 团 队 成 员 兼 职 完 成 相 关 的 维 护 工 作 ， 小 唐 准 备 制 定 服 务 工 具 方 案 以 及 统 一 响 应 的 接 口 ， 支 持 全 国 软 硬 件 系 统 的 服 务 支 持 需 求 。 通 过 一 年 的 努 力 ， 小 唐 完 成 了 中 国 区 I T 服 务 工 具 的 选 择 和 部 署 ， 以 及 服 务 台 的 搭 建 投 产 ， 并 计 划 在 下 一 年 度 ， 完 成 资 源 要 素 剩 下 两 项 相 关 工 作 的 设 计 部 署 。 近 期 总 部 安 排 了 审 计 团 队 检 查 之 前 项 目 目 标 达 成 的 预 期 效 果 ， 需 要 小 唐 提 供 相 关 资 源 要 素 的 测 量 关 键 指 标 。 小 唐 也 希 望 借 此 机 会 ， 设 计 出 资 源 要 素 的 测 量 指 标 与 审 计 团 队 提 前 沟 通 达 成 共 识 。 （ 总 分 2 5 分 ） 【 问 题 1 】 （ 5 分 ） （ 1 ） 根 据 跨 国 公 司 中 国 区 的 I T 服 务 需 求 ， 小 唐 规 划 服 务 资 源 方 案 ， 至 少 应 考 虑 服 务 工 具 ， 服 务 台 （ 1 ） 、 （ 2 ） 四 项 关 键 资 源 内 容 的 设 计 。 （ 请 将 （ 1 ） （ 2 ） 处 的 正 确 答 案 填 写 在 答 题 纸 的 对 应 栏 内 ） （ 2 ） 请 简 述 小 唐 在 选 择 服 务 工 具 时 ， 应 注 意 哪 些 关 键 因 素 。 【 问 题 2 】 （ 6 分 ） 结 合 案 例 ， 判 断 下 列 选 项 的 正 误 。 （ 1 ） 服 务 台 不 是 一 个 服 务 过 程 ， 而 是 一 个 服 务 职 能 （ ） 。 （ 2 ） 过 程 的 流 程 化 管 理 ， 解 决 了 传 统 I T 管 理 以 技 术 管 理 为 中 心 的 问 题 （ ） 。 （ 3 ） 有 效 的 监 控 平 台 能 完 全 杜 绝 事 故 或 事 件 的 发 生 ， 提 前 做 好 预 防 工 作 （ ） 。 【 问 题 3 】 （ 6 分 ） 请 简 述 如 何 通 过 建 设 服 务 台 使 用 有 效 手 段 受 理 中 国 区 客 户 的 运 行 维 护 服 务 请 求 及 时 跟 踪 服 务 请 求 的 处 理 进 展 ， 确 保 实 现 服 务 级 别 协 议 要 求 。 【 问 题 4 】 （ 8 分 ） 设 计 团 队 获 取 了 三 个 月 来 服 务 台 的 相 关 数 据 ， 见 下 表 ： （ 1 ） 请 计 算 用 户 呼 叫 率 、 录 单 率 、 平 均 通 话 时 间 、 派 单 准 确 率 。 （ 2 ） 请 小 唐 针 对 （ 问 题 1 ） 中 1 和 2 两 项 内 容 设 计 了 测 量 指 标 ， 请 分 别 给 出 至 少 2 项 测 量 指 标 。 阅 读 全 文 » 笔 记 系 规 案 例 题 2 0 2 3 年 团 队 建 设 与 管 理 发 表 于 2 0 2 4 0 8 0 5 更 新 于 2 0 2 4 0 8 0 7 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 案 例 题 本 文 字 数 ： 1 . 6 k 阅 读 时 长 ≈ 1 分 钟 【 说 明 】 小 杨 所 在 的 公 司 主 要 开 展 系 统 开 发 、 集 成 及 运 维 等 信 息 化 相 关 业 务 ， 随 着 业 务 的 不 断 扩 大 ， 公 司 决 定 正 式 成 立 系 统 开 发 、 系 统 集 成 、 I T 运 维 三 个 业 务 部 门 ， 任 命 小 杨 为 I T 服 务 经 理 ， 开 展 后 续 运 维 业 务 。 新 上 任 的 小 杨 首 先 了 解 现 状 ， 发 现 ： 新 建 部 门 人 员 包 含 之 前 集 成 业 务 和 开 发 业 务 的 人 员 ， 对 新 岗 位 不 熟 悉 ； 由 于 之 前 公 司 体 量 小 ， I T 业 务 ” 能 干 就 干 ” ， 未 建 立 运 维 专 业 体 系 ； 新 成 立 部 门 ， 业 务 目 标 不 明 确 ， 团 队 的 工 作 积 极 性 不 足 ， 近 一 年 年 度 运 维 服 务 客 户 满 意 度 为 8 0 % 8 3 % 。 在 了 解 清 楚 以 往 的 实 际 情 况 后 ， 小 杨 开 始 确 立 团 队 的 目 标 ， 设 定 年 度 运 维 服 务 客 户 满 意 度 指 标 的 目 标 值 均 大 于 9 0 % 。 考 虑 现 有 资 源 和 人 力 情 况 ， 小 杨 将 团 队 整 体 目 标 进 行 分 解 ， 其 中 部 分 为 ： 目 标 1 ： 服 务 台 客 服 必 须 做 客 户 回 访 ； 目 标 2 ： 一 个 月 内 压 缩 服 务 成 本 ， 减 少 2 位 软 件 工 程 师 ， 硬 件 工 程 师 兼 应 用 软 件 运 维 工 作 ; 目 标 3 ： 设 立 三 年 内 实 现 运 维 标 准 化 的 短 期 目 标 。 根 据 以 上 情 况 ， 小 杨 通 过 组 织 团 队 目 标 培 训 会 ， 使 团 队 成 员 充 分 理 解 团 队 目 标 及 个 人 目 标 ， 要 求 团 队 成 员 以 目 标 为 导 向 开 展 运 维 工 作 ， 并 将 个 人 涉 及 目 标 相 关 评 价 项 纳 入 个 人 绩 效 。 一 个 月 后 目 标 监 控 发 现 一 是 新 入 职 的 服 务 台 客 服 小 李 工 作 意 愿 较 低 ， 没 有 对 客 户 进 行 回 访 。 二 是 硬 件 工 程 师 小 孙 无 法 支 持 软 件 运 维 工 作 同 时 运 维 核 心 成 员 担 心 运 维 自 动 化 将 会 取 代 自 己 的 价 值 而 反 对 实 现 运 维 自 动 化 且 不 理 会 小 杨 的 任 何 决 策 。 随 后 ， 小 杨 联 合 人 力 部 门 对 运 维 团 队 开 展 了 企 业 文 化 交 流 活 动 ， 宣 贯 了 企 业 文 化 及 运 维 团 队 的 价 值 。 [ 问 题 1 ] （ 8 分 ） ( 1 ) 结 合 案 例 请 判 断 该 运 维 服 务 团 队 当 前 处 于 I T 服 务 团 队 建 设 周 期 中 （ ） 阶 段 A 、 * * 组 建 期 ( F o r m i n g ) * * ， B 、 风 暴 期 ( S t o r m i n g ) ， C 、 规 范 期 ( N o r m i n g ) ， D 、 表 现 期 ( P e r f o r m i n g ) ( 2 ) 运 维 服 务 团 队 当 前 处 于 的 团 队 建 设 周 期 中 ， 小 杨 缺 少 实 施 的 关 键 步 骤 是 （ ） A 、 完 成 关 键 指 标 ， B 、 稳 定 核 心 成 员 ， C 、 自 我 管 理 ， D 、 授 权 工 作 ( 3 ) 针 对 服 务 台 客 服 小 李 的 目 标 监 控 ， 应 采 取 ( ) 方 式 A 、 信 任 、 授 权 ， B 、 关 心 、 尊 重 ， C 、 指 导 、 帮 助 ， D 、 纠 正 、 把 控 ( 4 ) 结 合 案 例 ， 该 运 维 团 队 即 将 进 入 下 一 个 团 队 建 设 周 期 ， 该 阶 段 不 包 括 ( ) 。 A 、 人 员 沟 通 ， B 、 建 立 信 任 ， C 、 梯 队 建 设 ， D 、 强 化 团 队 价 值 观 ， [ 问 题 2 ] （ 6 分 ） 请 分 别 指 出 小 杨 分 解 的 三 个 目 标 的 不 妥 之 处 ， 并 给 出 说 明 。 [ 问 题 3 ] （ 6 分 ） ( 1 ) 除 了 目 标 监 控 方 式 ， 针 对 服 务 台 客 服 小 李 还 应 采 取 哪 些 措 施 ? ( 2 ) 针 对 硬 件 工 程 师 小 孙 无 法 达 成 目 标 的 情 况 ， 请 给 出 相 应 的 措 施 。 [ 问 题 4 ] （ 6 分 ） 在 团 队 目 标 管 理 中 ， 请 指 出 小 杨 作 为 I T 服 务 经 理 需 要 独 自 承 担 的 工 作 。 阅 读 全 文 » 笔 记 系 规 案 例 题 2 0 2 3 年 I T 服 务 持 续 改 进 发 表 于 2 0 2 4 0 8 0 4 更 新 于 2 0 2 4 0 8 0 5 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 案 例 题 本 文 字 数 ： 1 . 7 k 阅 读 时 长 ≈ 2 分 钟 【 说 明 】 X 公 司 主 营 运 维 服 务 业 务 ， 上 一 年 度 客 户 满 意 度 明 显 下 降 ， 为 寻 找 公 司 服 务 实 施 过 程 中 存 在 的 问 题 和 缺 陷 ， 并 提 供 服 务 改 进 活 动 有 效 实 施 的 目 标 和 方 向 ， 保 证 组 织 的 服 务 质 量 稳 定 可 控 ， 公 司 决 定 让 小 王 负 责 运 维 服 务 质 量 管 理 工 作 。 小 王 首 先 对 公 司 最 重 要 的 三 个 运 维 项 目 进 行 质 量 评 价 ， 收 集 的 部 分 数 据 如 下 ： 小 王 通 过 分 析 评 价 结 果 ， 找 到 运 维 服 务 质 量 缺 陷 ， 策 划 本 年 度 的 运 维 服 务 质 量 管 理 的 内 容 以 提 升 运 维 服 务 质 量 ， 质 量 管 理 策 划 文 件 内 容 如 下 : 1 ． 质 量 管 理 目 标 : 2 . 质 量 管 理 活 动 [ 问 题 1 ] （ 8 分 ） 结 合 案 例 ， 测 量 运 维 服 务 质 量 评 价 指 标 ， 请 将 正 确 选 项 填 写 在 答 题 纸 的 对 应 栏 内 。 A 、 A 项 目 ， B 、 B 项 目 ， C 、 C 项 目 （ 1 ） 系 统 完 整 性 最 高 的 项 目 是 （ ） （ 2 ） 服 务 及 时 性 可 能 最 高 的 项 目 是 （ ） （ 3 ） 服 务 连 续 性 可 能 最 低 的 是 （ ） （ 4 ） 人 员 专 业 性 最 低 的 项 目 是 （ ） [ 问 题 2 ] （ 1 0 分 ） （ 1 ） 结 合 案 例 ， 指 出 两 处 小 王 所 缺 少 的 质 量 管 理 策 划 内 容 （ 2 ） 请 帮 小 王 补 充 三 个 常 见 的 运 维 服 务 质 量 活 动 。 [ 问 题 3 ] （ 7 分 ） 小 王 计 划 通 过 实 施 P D C A 质 量 改 进 方 法 ， 改 进 运 维 服 务 质 量 检 查 所 发 现 的 不 符 合 项 。 请 简 述 实 施 P D C A 质 量 改 进 的 步 骤 阅 读 全 文 » 笔 记 系 规 案 例 题 2 0 2 3 年 服 务 运 营 管 理 发 表 于 2 0 2 4 0 8 0 3 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 案 例 题 本 文 字 数 ： 1 . 2 k 阅 读 时 长 ≈ 1 分 钟 【 说 明 】 小 李 是 跨 国 公 司 新 任 命 的 I T 服 务 经 理 ， 帮 助 提 升 中 国 区 总 部 的 I T 服 务 管 理 水 平 。 中 国 区 总 部 的 运 维 管 理 体 系 运 营 了 近 三 年 ， 内 外 部 环 境 发 生 了 很 多 变 化 ， 其 中 : （ 1 ） 内 部 变 化 包 括 团 队 组 织 结 构 调 整 、 部 分 团 队 精 简 改 为 外 包 支 持 、 I T 服 务 工 作 承 接 了 一 部 分 原 来 由 海 外 团 队 支 持 的 内 容 等 ； （ 2 ） 外 部 变 化 包 括 部 分 项 目 的 业 务 连 续 性 要 求 提 升 、 部 分 项 目 的 安 全 等 级 必 须 满 足 国 家 要 求 等 小 李 计 划 先 从 服 务 级 别 管 理 入 手 ， 调 查 需 要 更 新 完 善 的 内 容 ， 小 李 制 定 的 服 务 级 别 跟 踪 表 如 下 ： 其 次 ， 准 备 挑 选 几 个 关 键 核 心 的 过 程 ， 如 事 件 管 理 、 变 更 管 理 等 ， 确 认 是 否 需 要 优 化 提 升 。 [ 问 题 1 ] （ 1 1 分 ） （ 1 ） 请 补 充 服 务 级 别 跟 踪 表 ， 将 1 3 正 确 的 内 容 填 写 在 答 题 纸 的 对 应 栏 内 。 （ 2 ） 针 对 服 务 级 别 跟 踪 表 收 集 到 的 情 况 ， 请 帮 小 李 提 出 优 化 完 善 建 议 。 [ 问 题 2 ] （ 8 分 ） 结 合 案 例 ， 请 完 成 下 列 问 题 正 确 答 案 的 选 择 （ 请 将 正 确 选 项 填 写 在 答 题 纸 的 对 应 栏 内 ） （ 1 ） 小 李 发 现 运 维 管 理 体 系 中 的 服 务 目 录 没 有 做 细 分 ， 在 最 佳 实 践 中 ， 服 务 目 录 建 议 分 为 应 用 服 务 目 录 和 （ ） 。 A . 外 包 服 务 目 录 B . 基 础 设 施 服 务 目 录 C . 咨 询 服 务 目 录 D . 标 准 服 务 目 录 （ 2 ） 下 列 内 外 部 的 变 化 ， 一 般 无 需 对 服 务 目 录 做 调 整 的 是 （ ） A . 产 生 新 的 服 务 需 求 B . 组 织 的 服 务 能 力 提 升 C . 服 务 范 围 扩 大 D . 服 务 团 队 人 员 调 整 （ 3 ） 小 李 发 现 在 事 件 管 理 过 程 中 ， 事 件 升 级 的 策 略 不 明 确 ， 下 列 情 况 应 该 及 时 升 级 事 件 级 别 的 是 ① 团 队 技 术 能 力 不 足 ② 处 理 事 件 超 时 ③ 业 务 影 响 恶 劣 ④ 客 户 不 满 意 投 诉 A 、 ① ② B 、 ② ③ C 、 ③ ④ D 、 以 上 全 部 （ 4 ） 小 李 发 现 现 有 团 队 处 理 问 题 管 理 过 程 时 ， 只 有 问 题 建 立 、 调 查 和 诊 断 、 解 决 、 关 闭 ， 缺 失 的 关 键 环 节 包 括 （ ） A . 分 类 、 错 误 评 估 B . 分 类 、 触 发 变 更 C . 演 练 、 知 识 库 归 档 D . 演 练 、 错 误 评 估 [ 问 题 3 ] 请 简 述 在 I T 服 务 运 营 的 流 程 中 ， 服 务 级 别 管 理 应 执 行 的 事 项 。 阅 读 全 文 » 笔 记 2 0 2 3 年 上 半 年 系 统 规 划 与 管 理 师 综 合 知 识 发 表 于 2 0 2 4 0 7 2 2 更 新 于 2 0 2 4 0 7 2 5 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 历 年 真 题 知 识 点 本 文 字 数 ： 2 . 4 k 阅 读 时 长 ≈ 2 分 钟 2 0 2 3 年 上 半 年 系 统 规 划 与 管 理 师 上 午 题 做 题 笔 记 阅 读 全 文 » 笔 记 2 0 2 2 年 上 半 年 系 统 规 划 与 管 理 师 综 合 知 识 发 表 于 2 0 2 4 0 7 1 7 更 新 于 2 0 2 4 0 7 2 1 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 历 年 真 题 知 识 点 本 文 字 数 ： 6 k 阅 读 时 长 ≈ 5 分 钟 2 0 2 2 年 上 半 年 系 统 规 划 与 管 理 师 上 午 题 做 题 笔 记 阅 读 全 文 » 笔 记 2 0 2 1 年 上 半 年 系 统 规 划 与 管 理 师 综 合 知 识 发 表 于 2 0 2 4 0 7 0 9 更 新 于 2 0 2 4 0 7 1 6 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 历 年 真 题 知 识 点 本 文 字 数 ： 6 . 6 k 阅 读 时 长 ≈ 6 分 钟 2 0 2 1 年 上 半 年 系 统 规 划 与 管 理 师 上 午 题 做 题 笔 记 阅 读 全 文 » c s s 0 3 悬 停 缩 放 发 表 于 2 0 2 4 0 5 1 9 更 新 于 2 0 2 4 0 5 2 0 分 类 于 前 端 技 术 ， c s s 本 文 字 数 ： 1 9 0 阅 读 时 长 ≈ 1 分 钟 代 码 示 例 S e e t h e P e n c s s 0 3 s c a l e b y Z e n . W u ( @ z e n w u ) o n C o d e P e n . 学 习 内 容 通 过 : : a f t e r 定 义 背 景 图 ， 当 : h o v e r 时 候 ， 进 行 了 t r a n s i t i o n : a l l 0 . 8 s ; 动 画 ； 通 过 透 明 度 的 变 化 o p a c i t y : 0 ; 通 过 t r a n s f o r m : t r a n s l a t e ( 5 0 % , 5 0 % ) s c a l e ( 1 . 5 ) ; 的 t r a n s l a t e ( ) 位 移 和 s c a l e ( ) 缩 放 ； c s s 0 2 图 片 开 门 效 果 （ 过 渡 ） 发 表 于 2 0 2 4 0 5 1 0 分 类 于 前 端 技 术 ， c s s 本 文 字 数 ： 1 6 9 阅 读 时 长 ≈ 1 分 钟 代 码 示 例 S e e t h e P e n c s s 2 h o v e r t r a n s l a t e X b y Z e n . W u ( @ z e n w u ) o n C o d e P e n . 学 习 内 容 通 过 : : b e f o r e : : a f t e r 设 置 悬 停 前 “ 前 置 图 ” 的 效 果 ； 通 过 t r a n s f o r m : t r a n s l a t e X ( ) 进 行 “ 前 置 图 ” 位 移 消 失 效 果 ， 消 失 后 显 示 “ 底 图 ” ； 预 设 t r a n s i t i o n : a l l 0 . 5 s ; 消 失 动 画 ； c s s 3 t r a n s f o r m t r a n s l a t e 位 移 s c a l e 缩 放 r o t a t e 旋 转 s k e w 扭 曲 m a t r i x 矩 阵 发 表 于 2 0 2 4 0 5 0 5 更 新 于 2 0 2 4 0 5 0 6 分 类 于 前 端 技 术 ， c s s 本 文 字 数 ： 1 . 9 k 阅 读 时 长 ≈ 2 分 钟 t r a n s l a t e 位 移 ， s c a l e 缩 放 ， r o t a t e 旋 转 ， s k e w 扭 曲 ， m a t r i x 矩 阵 阅 读 全 文 » c s s 3 t r a n s f o r m s t y l e 发 表 于 2 0 2 4 0 5 0 2 更 新 于 2 0 2 4 0 5 0 3 分 类 于 前 端 技 术 ， c s s 本 文 字 数 ： 6 3 5 阅 读 时 长 ≈ 1 分 钟 用 于 指 定 舞 台 为 2 D 或 3 D ， 默 认 t r a n s f o r m o r i g i n … … 阅 读 全 文 » c s s 3 t r a n s f o r m o r i g i n 发 表 于 2 0 2 4 0 5 0 2 更 新 于 2 0 2 4 0 5 0 3 分 类 于 前 端 技 术 ， c s s 本 文 字 数 ： 1 . 5 k 阅 读 时 长 ≈ 1 分 钟 t r a n s f o r m o r i g i n 用 于 指 定 元 素 变 形 的 中 心 点 … … 阅 读 全 文 » c s s 3 t r a n s f o r m 发 表 于 2 0 2 4 0 5 0 2 更 新 于 2 0 2 4 0 5 0 3 分 类 于 前 端 技 术 ， c s s 本 文 字 数 ： 2 2 7 阅 读 时 长 ≈ 1 分 钟 t r a n s f o r m 变 形 函 数 ， 包 括 了 t r a n s l a t e ( ) 位 移 ， s c a l e ( ) 缩 放 ， r o t a t e ( ) 旋 转 ， s k e w ( ) 扭 曲 ， m a t r i x ( ) 矩 阵 。 前 置 属 性 t r a n s f o r m o r i g i n t r a n s f o r m s t y l e p e r s p e c t i v e p e r s p e c t i v e o r i g i n b a c k f a c e v i s i b i l i t y 2 D 变 形 t r a n s l a t e s c a l e r o t a t e s k e w m a t r i x 3 D 变 形 t r a n s l a t e 3 d s c a l e 3 d r o t a t e 3 d m a t r i x 3 d c s s 0 1 单 一 图 片 旋 转 发 表 于 2 0 2 4 0 5 0 1 分 类 于 前 端 技 术 ， c s s 本 文 字 数 ： 2 7 1 阅 读 时 长 ≈ 1 分 钟 代 码 示 例 S e e t h e P e n c s s 0 3 b y Z e n . W u ( @ z e n w u ) o n C o d e P e n . 学 习 内 容 1 、 设 置 动 画 ， 使 用 t r a n s f o r m : r o t a t e ( ) 进 行 0 ～ 3 6 0 d e g 旋 转 。 1 2 3 4 5 6 7 8 @ k e y f r a m e s r o t a t e t o } 2 、 对 i m g 的 a n i m a t i o n 加 载 动 画 1 2 3 i m g 笔 记 系 统 规 划 与 管 理 师 专 业 英 语 发 表 于 2 0 2 4 0 4 1 8 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 专 业 英 语 本 文 字 数 ： 5 . 4 k 阅 读 时 长 ≈ 5 分 钟 服 务 S e r v i c e 、 信 息 技 术 I n f o r m a t i o n T e c h n o l o g y 、 信 息 技 术 服 务 I n f o r m a t i o n T e c h n o l o g y S e r v i c e 、 信 息 系 统 I n f o r m a t i o n S y s t e m 、 业 务 流 程 B u s i n e s s P r o c e s s 、 面 向 信 息 技 术 的 服 务 I T O r i e n t e d S e r v i c e 、 基 于 信 息 技 术 的 服 务 I T D r i v e n S e r v i c e 、 信 息 系 统 集 成 服 务 I n f o r m a t i o n S y s t e m I n t e g r a t i o n S e r v i c e 、 集 成 实 施 服 务 I n t e g r a t i o n I m p l e m e n t a t i o n S e r v i c e 、 运 行 维 护 服 务 O p e r a t i o n M a i n t e n a n c e S e r v i c e 、 运 营 服 务 O p e r a t i o n S e r v i c e 、 信 息 技 术 服 务 管 理 I n f o r m a t i o n T e c h n o l o g y S e r v i c e M a n a g e m e n t ( I T S M ) 、 信 息 技 术 治 理 I n f o r m a t i o n T e c h n o l o g y G o v e r n a n c e 、 过 程 P r o c e s s 阅 读 全 文 » 笔 记 职 业 素 养 与 法 律 法 规 1 2 . 2 法 律 法 规 发 表 于 2 0 2 4 0 4 1 6 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 职 业 素 养 与 法 律 法 规 本 文 字 数 ： 2 . 5 k 阅 读 时 长 ≈ 2 分 钟 广 义 的 法 律 是 指 法 的 整 体 ， 包 括 法 律 、 有 法 律 效 力 的 解 释 及 其 行 政 机 关 为 执 行 法 律 而 制 定 的 规 范 性 文 件 。 阅 读 全 文 » 笔 记 职 业 素 养 与 法 律 法 规 1 2 . 1 职 业 素 养 发 表 于 2 0 2 4 0 4 1 4 更 新 于 2 0 2 4 0 4 1 5 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 职 业 素 养 与 法 律 法 规 本 文 字 数 ： 1 k 阅 读 时 长 ≈ 1 分 钟 职 业 道 德 是 所 有 从 业 人 员 在 职 业 活 动 中 应 该 遵 循 的 行 为 准 则 ， 是 社 会 上 占 主 导 地 位 的 道 德 或 阶 级 道 德 在 职 业 生 活 中 的 具 体 体 现 ， 是 人 们 在 履 行 本 职 工 作 中 所 遵 循 的 行 为 准 则 和 规 范 的 总 和 ， 它 涵 盖 了 从 业 人 员 与 服 务 对 象 、 职 业 与 职 工 、 职 业 与 职 业 之 间 的 关 系 阅 读 全 文 » 笔 记 标 准 化 知 识 与 I T 服 务 相 关 标 准 1 1 . 3 I T 服 务 国 家 标 准 及 行 业 标 准 发 表 于 2 0 2 4 0 4 1 2 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 标 准 化 知 识 与 I T 服 务 相 关 标 准 本 文 字 数 ： 1 5 k 阅 读 时 长 ≈ 1 3 分 钟 I T 服 务 国 家 标 准 及 行 业 标 准 ， 介 绍 了 包 括 ： I T S S 标 准 体 系 、 G B / T 2 9 2 6 4 2 0 1 2 、 G B / T 2 8 8 2 7 . 1 2 0 1 2 、 G B / T 2 8 8 2 7 . 2 2 0 1 2 、 G B / T 2 8 8 2 7 . 3 2 0 1 2 、 S J / T 1 1 5 6 4 . 4 2 0 1 5 、 S J / T 1 1 4 4 5 . 2 2 0 1 2 、 S J / T 1 1 5 6 5 . 1 2 0 1 5 、 S J / T 1 1 4 3 5 2 0 1 6 、 S J / T 1 1 6 2 3 2 0 1 6 、 I T S S 运 维 能 力 成 熟 度 模 型 。 阅 读 全 文 » 笔 记 标 准 化 知 识 与 I T 服 务 相 关 标 准 1 1 . 2 I T 服 务 国 际 标 准 发 表 于 2 0 2 4 0 4 1 0 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 标 准 化 知 识 与 I T 服 务 相 关 标 准 本 文 字 数 ： 5 k 阅 读 时 长 ≈ 5 分 钟 介 绍 多 个 I T 服 务 国 际 标 准 ， 包 括 ： I S O / I E C 2 0 0 0 0 系 列 标 准 、 I S O / I E C 2 7 0 0 0 系 列 标 准 、 I S O 9 0 0 0 系 列 标 准 、 I S O / I E C 3 8 5 0 0 标 准 、 I S O 2 2 3 0 1 、 I T I L 、 C O B I T 。 阅 读 全 文 » 笔 记 标 准 化 知 识 与 I T 服 务 相 关 标 准 1 1 . 1 标 准 化 知 识 发 表 于 2 0 2 4 0 4 0 9 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 标 准 化 知 识 与 I T 服 务 相 关 标 准 本 文 字 数 ： 4 . 3 k 阅 读 时 长 ≈ 4 分 钟 本 章 对 标 准 化 基 础 知 识 、 I T 服 务 管 理 国 际 标 准 、 I T 服 务 管 理 国 家 标 准 和 行 业 标 准 等 内 容 进 行 详 细 介 绍 。 目 的 在 于 使 系 统 规 划 与 管 理 师 对 I T 服 务 各 标 准 的 具 体 要 求 及 其 相 互 关 系 有 所 领 悟 和 理 解 ， 为 系 统 规 划 与 管 理 师 在 进 行 I T 资 源 配 置 、 I T 服 务 项 目 管 理 与 实 施 以 及 人 员 绩 效 考 核 等 工 作 提 供 参 考 和 依 据 ， 也 可 为 系 统 规 划 与 管 理 师 的 职 业 发 展 、 从 业 要 求 和 具 体 工 作 起 到 规 范 与 指 导 作 用 。 阅 读 全 文 » 笔 记 团 队 建 设 与 管 理 1 0 . 3 I T 服 务 团 队 管 理 发 表 于 2 0 2 4 0 4 0 7 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 团 队 建 设 与 管 理 本 文 字 数 ： 1 4 k 阅 读 时 长 ≈ 1 3 分 钟 1 0 . 3 I T 服 务 团 队 管 理 I T 服 务 团 队 的 整 体 效 能 是 否 可 以 充 分 发 挥 ， 从 某 种 意 义 上 来 说 ， 取 决 于 系 统 规 划 与 管 理 师 采 用 何 种 办 法 来 管 理 这 支 团 队 。 在 实 际 I T 服 务 项 目 运 作 过 程 中 ， 不 同 企 业 在 I T 服 务 团 队 管 理 时 都 有 不 同 的 特 性 。 本 章 将 从 四 个 较 为 普 遍 和 通 用 的 方 面 ： 目 标 管 理 、 激 励 管 理 、 执 行 管 理 和 人 员 发 展 管 理 方 面 介 绍 如 何 对 I T 服 务 团 队 进 行 有 效 管 理 ， 同 时 将 配 有 相 应 的 场 景 帮 助 理 解 ， 最 后 介 绍 I T 服 务 团 队 的 成 熟 度 标 志 。 阅 读 全 文 » 笔 记 团 队 建 设 与 管 理 1 0 . 2 I T 服 务 团 队 建 设 周 期 发 表 于 2 0 2 4 0 4 0 6 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 团 队 建 设 与 管 理 本 文 字 数 ： 7 . 3 k 阅 读 时 长 ≈ 7 分 钟 1 0 . 2 I T 服 务 团 队 建 设 周 期 任 何 一 个 团 队 从 开 始 组 建 到 最 终 达 到 绩 效 要 求 ， 需 一 个 周 期 。 本 章 利 用 著 名 的 塔 克 曼 群 体 发 展 模 型 ， 结 合 I T 服 务 管 理 工 作 的 特 性 ， 将 各 阶 段 依 次 展 开 讨 论 。 从 最 初 的 组 建 期 开 始 ， 经 过 风 暴 期 和 规 范 期 ， 最 终 到 达 表 现 期 ， 然 后 随 着 新 成 员 的 加 入 或 新 团 队 成 员 的 组 成 ， 或 者 因 为 系 统 规 划 与 管 理 师 工 作 的 调 离 或 新 系 统 规 划 与 管 理 师 的 调 入 ， 又 开 始 新 一 轮 的 循 环 ， 如 图 1 0 . 1 所 示 。 阅 读 全 文 » 笔 记 团 队 建 设 与 管 理 1 0 . 1 I T 服 务 团 队 的 特 征 发 表 于 2 0 2 4 0 4 0 6 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 团 队 建 设 与 管 理 本 文 字 数 ： 2 1 2 阅 读 时 长 ≈ 1 分 钟 1 0 . 1 I T 服 务 团 队 的 特 征 I T 服 务 团 队 具 有 以 下 5 个 特 征 ： ▲ ▲ ▲ ( 1 ) 人 员 的 岗 位 结 构 ， 分 为 管 理 岗 、 技 术 岗 、 操 作 岗 ， 且 团 队 成 员 相 对 固 定 。 ( 2 ) 需 要 较 高 的 服 务 意 识 。 I T 服 务 类 项 目 面 向 的 是 客 户 ， 通 过 I T 技 术 为 客 户 提 供 增 值 服 务 ， 从 而 实 现 自 身 的 价 值 。 ( 3 ) 为 了 提 高 服 务 的 质 量 ， 会 使 用 专 用 工 具 ， 如 I T 服 务 管 理 工 具 、 监 控 工 具 等 。 ( 4 ) 工 作 具 有 周 期 性 和 重 复 性 的 特 征 ， 注 重 流 程 化 与 规 范 化 。 ( 5 ) 注 重 知 识 的 积 累 及 转 移 ， 以 便 主 动 发 现 问 题 及 解 决 问 题 。 笔 记 I T 服 务 营 销 9 . 4 I T 服 务 外 包 收 益 发 表 于 2 0 2 4 0 4 0 5 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， I T 服 务 营 销 本 文 字 数 ： 1 . 9 k 阅 读 时 长 ≈ 2 分 钟 9 . 4 I T 服 务 外 包 收 益 随 着 I T 技 术 和 管 理 思 想 的 不 断 成 熟 和 发 展 ， 选 择 I T 服 务 外 包 逐 渐 成 为 企 业 传 统 I T 改 革 的 必 然 。 回 顾 国 内 I T 服 务 外 包 行 业 近 几 年 的 发 展 历 程 ， 从 客 户 的 认 知 度 、 地 域 的 普 及 、 从 业 者 的 资 历 等 都 在 发 生 巨 大 的 变 化 ， 中 国 本 土 企 业 对 I T 服 务 外 包 的 需 求 量 正 在 上 升 ， 用 户 需 求 范 围 也 在 不 断 拓 展 ， 需 求 力 度 不 断 加 大 。 I T 服 务 外 包 在 中 国 已 经 进 入 高 速 发 展 阶 段 ， 企 业 达 成 I T 服 务 外 包 合 作 的 战 略 意 向 日 趋 明 显 。 阅 读 全 文 » 笔 记 I T 服 务 营 销 9 . 3 I T 服 务 项 目 预 算 、 核 算 和 结 算 发 表 于 2 0 2 4 0 4 0 4 更 新 于 2 0 2 4 0 4 0 5 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， I T 服 务 营 销 本 文 字 数 ： 4 k 阅 读 时 长 ≈ 4 分 钟 9 . 3 I T 服 务 项 目 预 算 、 核 算 和 结 算 本 章 主 要 介 绍 I T 服 务 项 目 的 预 算 、 核 算 和 结 算 的 基 本 概 念 及 工 作 内 容 ， 主 要 目 的 是 让 系 统 规 划 与 管 理 师 能 够 从 财 务 的 角 度 来 衡 量 I T 服 务 项 目 工 作 开 展 的 有 效 性 ， 达 到 高 效 利 用 项 目 资 金 ， 提 高 服 务 投 入 产 出 比 的 目 的 。 阅 读 全 文 » 笔 记 I T 服 务 营 销 9 . 2 I T 服 务 营 销 过 程 发 表 于 2 0 2 4 0 4 0 3 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， I T 服 务 营 销 本 文 字 数 ： 3 . 3 k 阅 读 时 长 ≈ 3 分 钟 9 . 2 I T 服 务 营 销 过 程 通 常 ， I T 服 务 营 销 过 程 分 为 四 个 阶 段 ， 如 图 9 . 1 所 示 。 阅 读 全 文 » 笔 记 I T 服 务 营 销 9 . 1 业 务 关 系 管 理 发 表 于 2 0 2 4 0 4 0 1 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， I T 服 务 营 销 本 文 字 数 ： 4 . 5 k 阅 读 时 长 ≈ 4 分 钟 9 . 1 业 务 关 系 管 理 在 运 维 服 务 运 营 中 维 护 稳 定 、 共 赢 的 业 务 关 系 非 常 重 要 ， 本 节 重 点 介 绍 业 务 关 系 中 的 客 户 关 系 、 供 应 商 关 系 和 第 三 方 关 系 管 理 。 阅 读 全 文 » 笔 记 监 督 管 理 8 . 3 I T 服 务 风 险 管 理 发 表 于 2 0 2 4 0 3 3 0 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 监 督 管 理 本 文 字 数 ： 5 . 2 k 阅 读 时 长 ≈ 5 分 钟 8 . 3 I T 服 务 风 险 管 理 风 险 是 在 实 现 服 务 目 标 过 程 中 所 带 来 的 不 确 定 性 和 可 能 发 生 的 危 险 。 风 险 一 旦 发 生 ， 会 对 服 务 产 生 某 种 影 响 。 在 I T 服 务 提 供 过 程 中 会 遇 到 各 种 风 险 ， 可 能 会 对 I T 服 务 带 来 不 利 影 响 ， 使 得 I T 服 务 目 标 不 能 正 常 实 现 。 这 些 风 险 通 常 包 括 人 员 、 技 术 、 资 源 、 过 程 和 其 他 五 方 面 。 阅 读 全 文 » 笔 记 监 督 管 理 8 . 2 I T 服 务 质 量 管 理 发 表 于 2 0 2 4 0 3 2 8 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 监 督 管 理 本 文 字 数 ： 9 . 9 k 阅 读 时 长 ≈ 9 分 钟 8 . 2 I T 服 务 质 量 管 理 8 . 2 . 1 I T 服 务 质 量 评 价 模 型 I T 运 维 服 务 质 量 的 评 价 来 自 于 I T 服 务 供 方 、 I T 服 务 需 方 和 第 三 方 的 需 要 ， 对 于 I T 运 维 服 务 的 供 方 ， 需 要 通 过 对 服 务 过 程 能 力 和 服 务 质 量 的 量 化 ， 检 查 自 身 存 在 的 问 题 和 改 善 机 会 ， 帮 助 服 务 组 织 以 最 符 合 成 本 的 方 式 提 供 满 足 客 户 需 求 的 I T 运 维 服 务 产 品 。 对 于 I T 运 维 服 务 的 需 方 ， 需 要 通 过 对 供 方 I T 运 维 服 务 能 力 的 量 化 评 价 和 选 择 符 合 需 要 的 供 应 商 ； 同 时 ， 也 需 要 通 过 对 服 务 质 量 的 量 化 来 检 验 供 方 提 供 的 实 际 服 务 是 否 满 足 了 双 方 确 定 的 服 务 等 级 ， 也 是 确 定 I T 运 维 服 务 费 用 结 算 的 依 据 之 一 。 对 于 I T 运 维 服 务 的 第 三 方 ， 需 要 将 对 供 方 服 务 能 力 和 实 际 服 务 绩 效 的 量 化 考 评 作 为 授 予 资 质 和 颁 发 证 书 的 有 效 依 据 。 阅 读 全 文 » 笔 记 监 督 管 理 8 . 1 概 述 发 表 于 2 0 2 4 0 3 2 7 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， 监 督 管 理 本 文 字 数 ： 4 3 8 阅 读 时 长 ≈ 1 分 钟 8 . 1 概 述 监 督 管 理 是 依 据 国 家 I T 服 务 标 准 对 I T 服 务 进 行 整 体 评 价 ， 并 对 供 方 的 服 务 过 程 、 交 付 结 果 实 施 监 督 和 绩 效 评 估 。 在 监 督 管 理 环 节 ， 需 要 采 取 适 当 的 方 法 ， 对 I T 服 务 全 生 命 周 期 各 个 阶 段 的 过 程 和 质 量 进 行 度 量 与 评 价 ， 并 对 服 务 供 方 的 服 务 过 程 、 交 付 结 果 实 施 监 理 ， 对 服 务 的 结 果 进 行 绩 效 评 估 ， 从 而 确 保 实 现 预 定 的 I T 服 务 质 量 。 质 量 管 理 、 风 险 管 理 和 信 息 安 全 管 理 是 监 督 管 理 的 重 要 内 容 ， 三 者 之 间 相 对 独 立 。 阅 读 全 文 » 笔 记 I T 服 务 持 续 改 进 7 . 4 服 务 改 进 发 表 于 2 0 2 4 0 3 2 3 更 新 于 2 0 2 4 0 3 2 5 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， I T 服 务 持 续 改 进 本 文 字 数 ： 3 k 阅 读 时 长 ≈ 3 分 钟 7 . 4 服 务 改 进 本 节 将 针 对 服 务 改 进 设 计 、 实 施 和 验 证 相 关 的 管 理 活 动 展 开 讨 论 。 服 务 改 进 的 几 个 关 键 要 素 和 工 作 方 向 分 别 是 人 员 、 资 源 、 技 术 及 过 程 ( 见 图 7 . 2 ) 。 本 节 还 将 具 体 探 讨 四 要 素 在 服 务 改 进 中 的 主 要 内 容 及 如 何 进 行 有 效 的 过 程 管 理 。 阅 读 全 文 » 系 统 规 划 与 管 理 师 考 试 知 识 点 汇 总 发 表 于 2 0 2 2 0 3 2 4 更 新 于 2 0 2 4 0 3 2 4 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 本 文 字 数 ： 9 . 8 k 阅 读 时 长 ≈ 9 分 钟 转 载 ： h t t p s : / / z h u a n l a n . z h i h u . c o m / p / 3 6 8 9 1 9 4 4 1 有 删 减 和 学 习 备 注 阅 读 全 文 » 笔 记 I T 服 务 持 续 改 进 7 . 3 服 务 回 顾 发 表 于 2 0 2 4 0 3 2 1 更 新 于 2 0 2 4 0 3 2 2 分 类 于 系 统 规 划 与 管 理 师 ， I T 服 务 持 续 改 进 本 文 字 数 ： 1 . 2 k 阅 读 时 长 ≈ 1 分 钟 7 . 3 服 务 回 顾 本 节 讨 论 与 服 务 回 顾 有 关 的 各 方 面 管 理 工 作 ， 包 括 ： 服 务 回 顾 的 机 制 、 内 容 及 对 象 ， 识 别 服 务 回 顾 的 目 的 和 作 用 、 目 标 受 众 ， 以 及 如 何 进 行 服 务 回 顾 。 服 务 回 顾 的 形 式 多 种 多 样 ， 包 括 客 户 服 务 回 顾 、 项 目 内 部 会 议 、 视 频 会 议 、 电 话 会 议 、 服 务 报 告 、 服 务 改 进 计 划 、 第 三 方 机 构 意 见 收 集 等 。 阅 读 全 文 » 1 2 … 1 7 粤 I C P 备 2 0 2 0 1 1 7 0 6 9 号 © 2 0 0 2 – 2 0 2 4 Z e n . W u 1 . 4 m 2 0 : 4 8 由 H e x o & N e x T . G e m i n i 强 力 驱 动 由 提 供 C D N 加 速 / 图 片 储 存 服 务 T h e m e N e x T w o r k s b e s t w i t h J a v a S c r i p t e n a b l e d

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