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網 訊 電 通 客 戶 經 營 專 家 2 0 年 全 通 路 深 度 會 員 經 營 申 請 免 費 試 用 👌 聯 繫 專 屬 顧 問 , l i b r a r y : f a s o l i d } , l a y o u t : h o r i z o n t a l } d a t a w i d g e t _ t y p e = n a v m e n u . d e f a u l t > 解 決 方 案 智 能 C R M 智 能 互 動 智 能 零 售 智 能 行 銷 雲 端 客 服 產 品 功 能 模 組 會 員 中 心 智 能 中 心 行 銷 中 心 溝 通 中 心 電 商 中 心 數 據 中 心 成 功 案 例 智 能 商 務 學 院 部 落 格 關 於 網 訊 我 們 的 故 事 理 念 與 文 化 管 理 團 隊 人 才 專 區 加 入 網 訊 共 好 快 報 繁 體 中 文 E n g l i s h 简 体 中 文 M e n u 解 決 方 案 智 能 C R M 智 能 互 動 智 能 零 售 智 能 行 銷 雲 端 客 服 產 品 功 能 模 組 會 員 中 心 智 能 中 心 行 銷 中 心 溝 通 中 心 電 商 中 心 數 據 中 心 成 功 案 例 智 能 商 務 學 院 部 落 格 關 於 網 訊 我 們 的 故 事 理 念 與 文 化 管 理 團 隊 人 才 專 區 加 入 網 訊 共 好 快 報 繁 體 中 文 E n g l i s h 简 体 中 文 聯 繫 專 屬 顧 問 立 即 試 用 E n g l i s h 繁 體 中 文 简 体 中 文 客 戶 經 營 專 家 2 0 年 全 通 路 深 度 會 員 經 營 橫 跨 資 訊 、 零 售 、 金 融 、 美 妝 全 產 業 ， 擁 有 百 大 跨 國 品 牌 成 功 經 驗 ， 2 0 年 顧 客 互 動 與 獨 家 會 員 旅 程 設 計 團 隊 ， 整 合 六 大 中 心 S a a S 平 台 ， 協 助 品 牌 打 造 忠 誠 會 員 生 態 圈 。 聯 繫 專 屬 顧 問 全 能 智 能 社 群 C R M A l l i n O n e P l a t f o r m t o C o n n e c t A l l C u s t o m e r s 駕 馭 經 營 社 群 潛 能 ， 轉 動 顧 客 成 長 獲 利 飛 輪 一 站 式 社 群 電 商 C R M 平 台 ， 用 A I 技 術 重 新 定 義 客 戶 旅 程 ， 匯 聚 L I N E 生 態 系 能 量 。 聯 繫 專 屬 顧 問 智 能 零 售 建 置 L I N E 雲 端 門 市 ， 讓 實 體 業 務 線 上 化 、 線 上 業 務 在 地 化 透 過 「 一 店 一 雲 」 的 解 決 方 案 ， 賦 能 每 間 門 市 、 每 名 導 購 隨 時 線 上 成 交 的 機 會 ， 透 過 L I N E 連 結 線 上 / 線 下 ， 讓 櫃 點 成 為 雲 端 門 市 展 間 ， 雲 端 門 市 也 是 櫃 點 的 虛 擬 櫥 窗 。 聯 繫 專 屬 顧 問 智 能 互 動 全 方 位 智 能 互 動 新 體 驗 網 訊 2 0 年 獨 家 服 務 設 計 心 法 ， 打 造 有 溫 度 、 人 性 化 、 易 用 介 面 的 C h a t b o t 獨 家 自 然 語 意 分 析 演 算 法 ， 洞 察 顧 客 意 圖 ， 精 準 掌 握 需 求 ， 服 務 、 行 銷 、 導 購 一 把 罩 ！ 聯 繫 專 屬 顧 問 5 大 解 決 方 案 、 6 大 中 心 ， 引 領 品 牌 戰 勝 業 務 挑 戰 全 能 智 能 社 群 C R M A l l i n O n e P l a t f o r m t o C o n n e c t A l l C u s t o m e r s 駕 馭 經 營 社 群 潛 能 ， 轉 動 顧 客 成 長 獲 利 飛 輪 。 一 站 式 社 群 電 商 C R M 平 台 ， 用 A I 技 術 重 新 定 義 客 戶 旅 程 ， 匯 聚 L I N E 生 態 系 能 量 ！ 以 會 員 為 核 心 的 全 通 路 全 方 位 體 驗 。 精 準 行 銷 到 電 商 導 購 一 氣 呵 成 。 一 站 式 S a a S 平 台 靈 活 強 大 更 安 全 。 深 入 了 解 智 能 零 售 建 置 L I N E 雲 端 門 市 ， 讓 實 體 業 務 線 上 化 、 線 上 業 務 在 地 化 透 過 「 一 店 一 雲 」 的 解 決 方 案 ， 賦 能 每 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A X 、 S M S 多 渠 道 服 務 。 讓 流 暢 的 客 戶 體 驗 塑 造 無 限 商 機 。 O P M 運 營 智 慧 多 渠 道 服 務 管 理 雲 端 租 賃 模 式 深 入 了 解 經 營 領 航 數 據 中 心 關 鍵 指 標 儀 表 板 管 理 ， 品 牌 經 營 不 迷 失 鐵 粉 養 成 會 員 中 心 鐵 粉 養 成 遊 戲 全 攻 略 ， 品 牌 最 完 整 的 會 員 制 度 業 績 沖 天 行 銷 中 心 紅 包 輪 盤 刮 刮 樂 ， 多 種 遊 戲 模 組 讓 品 牌 互 動 更 多 元 六 大 產 品 功 能 模 組 全 解 析 全 渠 道 客 服 溝 通 中 心 臉 書 、 L I N E 、 微 信 都 串 接 ， 品 牌 客 服 中 心 一 鍵 登 入 全 方 位 管 理 導 購 猜 心 機 器 人 智 能 中 心 顧 客 小 幫 手 ， 導 購 服 務 一 把 罩 ， 業 績 轉 單 無 上 限 網 路 商 城 搭 建 電 商 中 心 最 快 速 簡 單 的 商 城 搭 建 ， 助 品 牌 整 合 線 上 線 下 店 鋪 六 大 產 品 功 能 模 組 全 解 析 經 營 領 航 數 據 中 心 關 鍵 指 標 儀 表 板 管 理 ， 品 牌 經 營 不 迷 失 鐵 粉 養 成 會 員 中 心 鐵 粉 養 成 遊 戲 全 攻 略 ， 品 牌 最 完 整 的 會 員 制 度 。 業 績 沖 天 行 銷 中 心 紅 包 輪 盤 刮 刮 樂 ， 多 種 遊 戲 模 組 讓 品 牌 互 動 更 多 元 全 渠 道 客 服 溝 通 中 心 臉 書 、 L I N E 、 微 信 都 串 接 ， 品 牌 客 服 中 心 一 鍵 登 入 全 方 位 管 理 導 購 猜 心 機 器 人 智 能 中 心 顧 客 小 幫 手 ， 導 購 服 務 一 把 罩 ， 業 績 轉 單 無 上 限 網 路 商 城 搭 建 電 商 中 心 最 快 速 簡 單 的 商 城 搭 建 ， 助 品 牌 店 鋪 線 上 線 下 整 合 加 入 百 大 客 戶 數 位 轉 型 行 列 加 入 百 大 客 戶 數 位 轉 型 行 列 資 訊 科 技 業 金 融 服 務 業 品 牌 零 售 業 健 康 美 妝 業 資 訊 科 技 業 金 融 服 務 業 品 牌 零 售 業 健 康 美 妝 業 資 訊 科 技 業 金 融 服 務 業 品 牌 零 售 業 健 康 美 妝 業 網 訊 電 通 客 戶 經 營 專 家 填 寫 表 單 索 取 解 決 方 案 資 料 聯 繫 專 屬 顧 問 深 入 了 解 更 多 訊 息 行 銷 趨 勢 觀 點 分 享 洞 察 消 費 者 ！ 客 服 3 大 難 題 一 次 解 消 費 者 表 面 看 似 更 精 明 、 實 則 更 自 我 覺 醒 ， 而 品 牌 則 需 要 以 「 亦 商 亦 友 」 、 「 共 好 價 值 」 的 關 係 與 其 互 動 、 並 開 拓 這 片 藍 海 「 心 商 務 」 。 ─ ─ G o o g l e 《 2 0 2 2 智 慧 消 費 關 鍵 報 告 ： 共 好 價 值 心 商 務 》 文 章 目 錄 消 費 者 行 為 改 變 難 題 一 ： 服 務 分 身 乏 術 ， 錯 失 回 應 黃 金 時 機 難 題 二 ： 渠 道 複 雜 ， 顧 客 資 訊 破 碎 難 題 三 ： 訊 息 龐 雜 ， 客 服 培 訓 、 管 理 不 易 客 服 工 作 台 解 決 方 案 消 費 者 行 為 改 變 　 　 在 G o o g l e 《 2 0 2 2 台 灣 智 慧 消 費 關 鍵 報 告 》 中 提 及 消 費 行 為 趨 勢 的 轉 變 ， 隨 著 自 我 意 識 提 高 ， 比 起 價 格 ， 消 費 者 更 在 乎 「 被 重 視 」 與 「 貼 心 」 的 服 務 ， 如 何 在 購 物 旅 程 中 與 消 費 者 建 立 良 好 關 係 、 滿 足 需 求 ， 是 創 造 商 機 的 重 要 關 鍵 。 　 　 有 鑑 於 現 代 快 節 奏 的 生 活 步 調 ， 消 費 者 大 多 缺 乏 耐 心 ， 在 遇 到 問 題 時 ， 普 遍 希 望 能 快 速 得 到 解 答 ， 相 較 於 等 待 回 覆 時 間 長 的 電 子 郵 件 和 不 斷 轉 接 的 客 服 電 話 ， 他 們 更 偏 好 採 用 線 上 即 時 服 務 。 在 S o c i a l M e d i a 蓬 勃 發 展 之 際 ， 提 供 顧 客 可 以 輕 鬆 在 線 上 溝 通 的 管 道 ， 並 在 簡 便 、 流 暢 的 過 程 中 獲 取 資 訊 與 協 助 ， 體 驗 專 屬 的 貼 心 服 務 ， 成 為 在 眾 多 品 牌 中 勝 出 的 關 鍵 。 　 　 C h e e r s 雜 誌 指 出 ， 逐 漸 成 為 市 場 消 費 新 主 力 的 Z 世 代 族 群 （ G e n Z ） ， 具 有 獨 特 創 新 性 、 顛 覆 傳 統 、 追 求 自 我 等 特 性 ， 對 品 牌 黏 著 度 、 忠 誠 度 持 續 下 降 。 　 　 如 何 透 過 有 效 的 工 具 經 營 、 提 昇 顧 客 的 黏 著 度 、 忠 誠 度 ， 是 品 牌 一 大 考 驗 ！ 　 　 綜 合 以 上 ， 小 編 整 理 出 品 牌 在 調 整 服 務 政 策 的 過 程 中 ， 經 常 遭 遇 的 三 道 難 題 。 難 題 一 ： 服 務 分 身 乏 術 ， 錯 失 回 應 黃 金 時 機 　 　 Z 世 代 對 社 群 （ C o m m u n i t y ） 黏 著 力 極 高 ， 是 客 源 與 資 源 所 在 ， 因 應 消 費 行 為 趨 勢 ， 品 牌 採 取 多 方 經 營 模 式 ， 投 入 新 興 媒 體 ， 擴 大 行 銷 漏 斗 （ M a r k e t i n g F u n n e l ） 頂 層 （ T O F U ） ， 吸 引 更 多 消 費 者 ； 舉 凡 全 球 高 使 用 率 的 F a c e b o o k 、 I n s t a g r a m 、 W h a t s A p p 等 社 群 媒 體 ， 再 加 上 官 方 網 站 ， 溝 通 管 道 變 得 多 元 複 雜 ， 難 免 未 能 及 時 掌 握 每 個 渠 道 是 否 有 人 進 線 、 訊 息 尚 未 回 覆 ， 導 致 消 費 者 無 法 即 時 得 到 解 答 或 注 意 力 早 已 被 轉 移 ， 這 將 會 影 響 客 戶 旅 程 體 驗 、 破 壞 對 品 牌 的 觀 感 ， 直 接 或 間 接 造 成 購 物 車 未 結 率 攀 升 、 轉 換 率 下 降 ！ 難 題 二 ： 渠 道 複 雜 ， 顧 客 資 訊 破 碎 　 　 當 顧 客 在 F a c e b o o k 詢 問 過 某 產 品 功 能 ， 最 後 決 定 在 官 網 下 單 ， 不 同 渠 道 的 服 務 專 員 ， 在 未 得 知 該 顧 客 特 殊 狀 況 或 需 求 的 情 況 下 ， 易 出 現 資 料 破 碎 、 資 訊 不 對 稱 之 問 題 ， 需 額 外 花 時 間 調 閱 紀 錄 或 與 顧 客 再 次 確 認 ， 過 程 中 客 服 專 員 不 斷 穿 梭 於 視 窗 與 帳 號 的 切 換 之 間 ， 甚 至 需 要 跨 平 台 調 閱 資 料 ， 常 常 手 忙 腳 亂 、 效 率 低 落 ， 隨 著 來 回 花 費 的 時 間 越 多 、 程 序 越 繁 雜 ， 就 越 有 可 能 成 為 最 後 促 成 轉 換 的 障 礙 。 顧 客 的 個 人 資 訊 如 背 景 、 偏 好 、 行 為 模 式 等 散 落 在 不 同 渠 道 ， 更 使 品 牌 錯 失 完 整 描 繪 消 費 者 輪 廓 的 大 好 機 會 。 難 題 三 ： 訊 息 龐 雜 ， 客 服 培 訓 、 管 理 不 易 客 服 人 員 對 公 司 產 品 內 容 ， 甚 至 服 務 政 策 變 動 的 掌 握 度 是 基 本 技 能 ， 但 在 大 型 企 業 中 ， 可 能 面 臨 分 工 較 細 緻 或 資 訊 流 通 較 慢 的 問 題 ， 為 確 保 每 位 客 服 專 員 都 能 提 供 更 好 的 服 務 品 質 與 體 驗 ， 在 人 員 培 訓 和 管 理 過 程 中 ， 常 面 臨 以 下 痛 點 亟 待 解 決 ： 1 、 客 服 人 員 流 動 率 高 、 招 募 不 易 ， 且 訓 練 時 間 長 ， 難 以 快 速 上 線 服 務 。 2 、 專 員 在 服 務 過 程 中 ， 面 對 顧 客 的 問 題 或 要 求 ， 因 權 限 不 足 無 法 即 時 回 應 ， 需 要 請 示 主 管 ， 來 回 之 間 花 費 許 多 時 間 成 本 。 3 、 當 顧 客 進 線 諮 詢 ， 但 該 客 服 專 員 無 法 回 答 ， 須 轉 由 其 他 專 員 服 務 ， 造 成 整 體 過 程 斷 裂 、 不 順 暢 ， 顧 客 容 易 產 生 不 耐 煩 的 情 緒 ， 致 使 購 物 體 驗 不 佳 、 回 購 率 低 、 更 甚 者 影 響 對 品 牌 的 評 價 。 4 、 社 群 媒 體 或 官 網 後 台 缺 乏 專 業 客 服 管 理 報 表 ， 專 員 服 務 表 現 的 追 蹤 與 監 測 不 易 。 5 、 針 對 滿 意 度 偏 低 的 對 話 或 爭 議 事 件 ， 難 以 回 溯 對 話 ， 進 行 分 析 ， 釐 清 解 決 方 案 。 　 　 有 著 二 十 多 年 客 戶 服 務 經 驗 與 數 位 轉 型 專 業 的 網 訊 推 出 「 客 服 工 作 台 」 解 決 方 案 ， 不 僅 將 多 渠 道 匯 流 至 同 一 後 台 ， 有 效 統 一 管 理 ， 也 能 一 一 破 解 以 上 痛 點 ！ 下 篇 文 章 也 將 帶 來 更 多 「 客 服 工 作 台 」 功 能 介 紹 與 應 用 情 境 。 如 欲 瞭 解 更 多 詳 情 ， 立 即 點 擊 下 方 聯 繫 顧 問 ， 免 費 索 取 相 關 資 訊 ， 由 顧 問 為 您 規 劃 最 佳 解 決 方 案 ！ 或 者 你 也 可 以 看 看 更 多 客 戶 經 營 祕 訣 > > 精 準 場 景 行 銷 、 深 度 經 營 會 員 ， 品 牌 價 值 P l u s ！ 網 訊 電 通 是 亞 洲 客 服 B P O 領 導 品 牌 透 過 創 新 的 A I X C R M 系 統 平 台 與 人 性 化 的 服 務 設 計 為 國 際 知 名 品 牌 客 戶 提 供 全 方 位 的 互 動 服 務 體 驗 文 章 段 落 消 費 者 行 為 改 變 錯 失 回 應 黃 金 時 機 顧 客 資 訊 破 碎 客 服 培 訓 、 管 理 不 易 客 服 工 作 台 消 費 者 表 面 看 似 更 精 明 、 實 則 更 自 我 覺 醒 ， 而 品 牌 則 需 要 以 「 亦 商 亦 友 」 、 「 共 好 價 值 」 的 關 係 與 其 互 動 、 並 開 拓 這 片 藍 海 「 心 商 務 」 。 … 閱 讀 更 多 2 0 2 2 1 2 1 6 智 能 行 銷 B 2 B 產 業 趨 勢 告 別 平 台 3 0 % 抽 成 ， 飯 店 業 5 招 提 升 訂 房 轉 換 已 經 擁 有 自 己 的 訂 房 系 統 卻 無 法 主 動 觸 及 顧 客 嗎 ？ O T A 訂 房 客 佔 了 一 半 以 上 ， 抽 走 佣 金 卻 得 不 到 顧 客 資 訊 無 法 經 營 嗎 ？ 優 惠 訊 息 僅 在 官 網 與 傳 統 社 交 媒 體 曝 光 瀏 覽 量 還 是 很 低 嗎 ？ 員 工 要 應 對 現 場 客 人 又 要 從 各 種 線 上 渠 道 回 應 顧 客 諮 詢 而 焦 頭 爛 額 嗎 ？ 在 本 篇 文 章 將 會 拆 解 飯 店 業 顧 客 體 驗 的 5 關 鍵 ， 透 過 提 升 顧 客 體 驗 與 行 銷 策 略 應 用 解 決 上 述 普 遍 遇 到 的 挑 戰 。   文 章 目 錄 突 破 第 三 方 引 流 困 境 ， 自 營 C R M 轉 換 官 網 訂 房 客 提 升 顧 客 體 驗 5 關 鍵 提 升 訂 房 轉 換 的 5 方 法 1 . 主 動 引 流 ： 搜 尋 引 擎 廣 告 置 頂 與 最 佳 價 格 保 證 2 . 突 破 價 格 紅 海 ， 差 異 化 服 務 ： 提 供 獨 家 套 裝 行 程 與 當 地 行 程 建 議 3 . 整 合 溝 通 管 道 ： 導 入 線 上 溝 通 工 具 ， 確 保 顧 客 旅 程 節 點 有 一 致 的 服 務 體 驗 4 . 升 級 全 渠 道 溝 通 工 具 ， 提 升 服 務 效 率 5 . 轉 換 O T A 成 官 網 訂 房 客 ： 用 S C R M 經 營 會 員 、 建 立 鐵 粉 流 量 池             突 破 第 三 方 引 流 困 境 ， 自 營 C R M 轉 換 官 網 訂 房 客 疫 情 衝 擊 下 ， 讓 原 本 專 注 經 營 海 外 觀 光 客 的 飯 店 面 臨 到 斷 炊 的 危 機 ， 為 了 填 補 營 收 缺 口 ， 紛 紛 轉 移 經 營 國 旅 市 場 。 但 國 內 飯 店 數 位 能 力 不 足 ， 客 源 過 度 依 靠 第 三 方 引 流 ， 被 O T A 、 票 券 、 旅 行 社 長 期 分 食 ， 陷 入 削 價 競 爭 的 惡 性 循 環 ， 尤 其 是 O T A 高 達 1 5 3 0 % 的 佣 金 、 鎖 住 旅 客 數 據 資 料 ， 讓 原 本 就 低 迷 的 利 潤 更 是 雪 上 加 霜 ， 演 變 成 經 營 危 機 。 為 了 擺 脫 市 場 困 境 ， 許 多 飯 店 業 者 開 始 投 入 資 源 於 自 營 訂 房 ， 並 建 構 C R M 系 統 來 累 積 第 一 方 數 據 ， 經 營 顧 客 關 係 ， 蒐 集 資 訊 數 據 與 行 為 再 行 銷 ， 為 的 都 是 能 轉 換 官 網 訂 房 客 並 提 升 顧 客 忠 誠 度 。   提 升 顧 客 體 驗 5 關 鍵 要 提 升 顧 客 忠 誠 能 透 過 優 化 顧 客 體 驗 開 始 著 手 ， 根 據 知 名 全 球 管 理 顧 問 公 司 D e l o i t t e （ 勤 業 眾 信 ） 在 2 0 1 8 年 針 對 旅 宿 業 的 顧 客 旅 程 提 出 了 完 美 體 驗 的 5 個 關 鍵 ( F i v e k e y s t o e l e v a t i n g g u e s t e x p e r i e n c e s ) ， 報 告 指 出 ， 如 果 在 每 個 互 動 節 點 都 能 確 保 顧 客 滿 意 度 ， 最 終 將 會 提 升 1 2 % 的 回 客 率 與 2 1 % 社 群 上 的 正 面 評 價 。 完 美 體 驗 的 5 關 鍵 對 應 著 顧 客 旅 程 ， 從 預 訂 、 報 到 、 住 宿 、 體 驗 、 諮 詢 、 退 房 有 著 對 應 的 5 種 任 務 ， 分 別 是 了 解 、 吸 引 、 取 悅 、 賦 能 與 傾 聽 ； 像 是 在 預 訂 階 段 ， 最 重 要 的 策 略 就 是 要 了 解 顧 客 的 意 圖 ， 提 升 相 關 體 驗 ， 並 能 左 右 2 3 % 的 顧 客 滿 意 度 。 ( 詳 細 內 容 請 見 下 方 表 格 說 明 ) 表 格 說 明 ： 旅 宿 業 顧 客 旅 程 ， 如 何 達 成 完 美 顧 客 旅 程 的 5 關 鍵 提 升 訂 房 轉 換 5 方 法 1 . 主 動 引 流 ： 搜 尋 引 擎 廣 告 置 頂 與 最 佳 價 格 保 證 9 0 % 顧 客 在 訂 房 前 都 會 進 行 網 路 相 關 搜 索 ， 並 在 一 個 禮 拜 內 完 成 訂 房 ， 因 此 在 相 關 廣 告 競 標 時 必 須 透 過 策 略 調 整 讓 官 網 置 於 搜 尋 絕 對 頂 端 ， 以 換 取 第 一 時 間 的 印 象 點 擊 ， 進 到 官 網 後 ， 運 用 最 佳 價 格 保 證 ， 建 立 顧 客 信 任 ， 爭 取 直 接 預 訂 。       2 . 突 破 價 格 紅 海 ， 差 異 化 服 務 ： 提 供 獨 家 套 裝 行 程 與 當 地 行 程 建 議 調 查 顯 示 7 0 % 旅 客 希 望 能 藉 由 飯 店 得 到 關 於 住 宿 、 行 程 安 排 等 規 劃 與 意 見 分 享 ， 如 果 能 在 旅 程 前 提 供 顧 客 搭 配 預 訂 特 殊 體 驗 與 行 程 的 選 項 ， 相 比 旅 程 後 才 做 決 定 ， 會 願 意 多 花 4 7 % 的 金 額 在 住 宿 上 。 如 何 做 除 了 最 佳 價 格 保 證 外 ， 也 可 以 在 官 網 推 出 其 他 通 路 找 不 到 的 獨 家 套 裝 行 程 、 折 扣 優 惠 與 本 地 活 動 加 購 。 盡 可 能 與 當 地 商 家 合 作 ， 為 顧 客 提 供 時 下 流 行 且 多 樣 化 的 行 程 建 議 。 讓 旅 客 也 能 接 觸 本 地 文 化 ， 將 文 化 互 動 引 進 飯 店 場 域 ， 與 藝 術 家 、 音 樂 家 合 作 ， 邀 請 他 們 直 接 到 飯 店 的 大 廳 作 展 覽 或 酒 吧 上 演 奏 。   3 . 整 合 溝 通 管 道 ： 導 入 線 上 溝 通 工 具 ， 確 保 顧 客 旅 程 中 有 一 致 的 服 務 體 驗 … 閱 讀 更 多 2 0 2 2 1 1 0 3 智 能 互 動 B 2 C 行 銷 趨 勢 迎 戰 雙 1 1 ： C h a t b o t 行 銷 實 現 D 2 C 自 從 2 0 0 9 年 ， 阿 里 巴 巴 旗 下 購 物 網 站 在 1 1 月 1 1 日 推 出 大 型 促 銷 活 動 後 ， 雙 1 1 便 成 為 全 球 最 大 的 網 路 購 物 節 日 ， 各 品 牌 紛 紛 祭 出 優 惠 吸 引 顧 客 下 單 ， 消 費 者 也 趁 此 時 清 空 購 物 車 裡 的 商 品 ； 2 0 2 1 年 ， Y a h o o 奇 摩 購 物 在 檔 期 開 跑 後 1 小 時 內 湧 入 翻 倍 流 量 ， 快 速 到 貨 出 貨 量 更 較 平 日 漲 逾 6 倍 ； M O M O 購 物 網 締 造 單 日 3 0 億 業 績 以 及 P C h o m e 客 單 價 增 長 3 1 . 0 6 % ， 以 上 數 據 顯 示 ， 雙 1 1 無 疑 是 創 造 銷 售 盛 況 的 絕 佳 時 機 ！ 文 章 目 錄 搶 佔 先 機 　 1 0 月 前 哨 站 欲 善 其 事 　 先 利 其 器 A I C h a t b o t 3 招 攻 心 行 銷 整 合 多 元 數 據 　 行 銷 策 略 優 化 把 握 雙 1 1 契 機 　 開 發 新 客 喚 舊 客 搶 佔 先 機 　 1 0 月 前 哨 站 2 0 2 1 年 雙 1 1 聲 量 趨 勢 變 化 圖 （ 取 自 G o o g l e T r e n d s ） 從 去 年 （ 2 0 2 1 年 ） 資 料 ， 可 以 看 出 雙 1 1 的 話 題 熱 潮 在 1 0 月 底 開 始 發 酵 ， 直 到 1 1 月 1 1 日 達 到 最 高 峰 ； 可 見 消 費 者 從 1 0 月 底 ， 便 會 開 始 關 注 雙 1 1 的 相 關 資 訊 。 為 了 能 在 雙 1 1 搶 占 商 機 ， 各 家 品 牌 勢 必 得 提 前 布 局 準 備 ， 舉 凡 如 何 在 眾 多 商 品 中 ， 創 造 話 題 脫 穎 而 出 、 吸 引 顧 客 ？ 面 對 湧 進 的 大 量 客 戶 需 求 時 ， 如 何 快 速 消 化 人 流 ， 減 少 等 待 時 間 ？ 最 後 ， 在 整 體 消 費 過 程 中 ， 又 該 如 何 盡 可 能 協 助 顧 客 即 時 結 帳 ？ 欲 善 其 事 　 先 利 其 器 要 在 商 品 高 度 同 質 化 的 競 爭 中 獲 取 更 多 關 注 ， 成 為 消 費 者 最 後 的 選 擇 ， 必 須 洞 察 市 場 需 求 ， 找 出 商 品 U . S . P （ u n i q u e s e l l i n g p o i n t / p r o p o s i t i o n ） ， 制 定 行 銷 議 題 與 操 作 策 略 。 議 題 與 策 略 制 定 成 功 與 否 ， 與 品 牌 對 會 員 與 潛 在 客 戶 的 掌 握 高 度 相 關 ， 會 員 資 訊 整 合 ， 全 方 位 洞 察 、 3 6 0 度 建 立 會 員 輪 廓 已 是 品 牌 基 本 功 ； 當 前 盛 行 的 D 2 C 模 式 ， 透 過 直 接 觸 及 消 費 者 ， 以 第 一 方 數 據 分 析 顧 客 真 實 想 法 ， 將 有 助 於 品 牌 在 此 紮 穩 腳 步 。 而 面 對 雙 1 1 的 大 量 客 戶 需 求 ， A I C h a t b o t 除 了 即 時 解 答 消 費 者 各 種 諮 詢 ， 創 造 優 良 的 服 務 體 驗 、 緩 解 客 服 壓 力 ； 不 受 時 間 空 間 限 制 的 特 性 ， 2 4 / 7 隨 時 隨 地 為 品 牌 客 戶 服 務 或 推 薦 導 購 ， 更 是 備 戰 雙 1 1 的 利 器 。 以 下 將 分 享 C h a t b o t 如 何 在 雙 1 1 檔 期 期 間 解 決 客 戶 需 求 ， 提 升 顧 客 體 驗 ， 同 時 亦 落 實 D 2 C ， 創 造 最 大 效 益 。 A I C h a t b o t 3 招 攻 心 行 銷 1 、 主 動 觸 及 消 費 者 網 頁 上 的 C h a t b o t i c o n 推 播 符 合 品 牌 I P 的 S l o g a n 或 文 案 ， 強 化 智 能 客 服 特 色 ， 也 吸 引 顧 客 目 光 ， 主 動 宣 傳 檔 期 主 打 活 動 或 優 惠 ， 促 使 顧 客 點 擊 C h a t b o t 展 開 互 動 。 進 入 C h a t b o t 對 話 框 後 ， 設 計 招 呼 訊 息 ， 以 連 結 、 圖 卡 等 方 式 ， 提 供 更 多 活 動 素 材 ， 提 高 消 費 者 參 與 活 動 或 使 用 優 惠 意 願 ， 達 到 行 銷 預 熱 、 導 購 效 果 。 2 、 增 加 活 動 專 屬 知 識 針 對 檔 期 活 動 ， 增 加 知 識 庫 題 組 ， 設 計 專 屬 小 遊 戲 ， 例 如 心 理 測 驗 或 沉 浸 式 腳 本 等 ， 讓 顧 客 在 參 與 遊 戲 的 過 程 中 ， 產 生 更 強 的 代 入 感 與 共 鳴 ， 品 牌 也 能 從 中 更 了 解 顧 客 輪 廓 或 對 商 品 的 偏 好 ， 再 搭 配 活 動 優 惠 ， 持 續 刺 激 消 費 慾 望 ， 並 創 造 話 題 、 提 升 熱 度 。 3 、 完 備 高 詢 問 度 知 識 點 活 動 期 間 ， 客 流 量 跟 著 上 升 ， 隨 之 而 來 可 能 發 生 像 是 客 服 塞 車 、 無 人 回 覆 或 未 能 及 時 獲 得 協 助 等 狀 況 。 品 牌 必 須 盡 可 能 為 客 人 排 除 在 購 物 前 、 中 、 後 ， 影 響 下 單 與 造 成 不 良 體 驗 的 障 礙 點 。 因 此 ， 先 讓 我 們 換 位 思 考 ： 雙 1 1 檔 期 間 ， 顧 客 可 能 面 臨 什 麼 問 題 ？ 哪 些 題 目 被 詢 問 的 機 率 會 大 幅 增 加 ？ 針 對 這 些 問 題 ， 提 前 建 置 完 整 題 組 ， 才 能 讓 C h a t b o t 在 第 一 線 消 化 常 見 問 題 與 諮 詢 ， 例 如 ： a . 對 於 大 型 活 動 ， 消 費 者 已 經 習 慣 品 牌 會 推 出 活 動 ， 潛 在 客 戶 可 能 會 在 此 時 進 場 選 購 ， 並 且 對 「 目 前 有 什 麼 優 惠 」 的 題 組 有 較 高 的 關 注 度 ， 希 望 能 買 到 C P 值 高 的 商 品 。 b . 若 商 品 因 大 量 供 貨 需 求 、 訂 單 量 大 增 ， 導 致 須 預 購 或 缺 貨 ， 顧 客 可 能 會 詢 問 「 訂 單 何 時 到 貨 」 等 相 關 問 題 ， 再 考 慮 到 節 慶 尖 峰 時 段 的 物 流 經 常 堵 塞 ， 「 查 詢 訂 單 狀 態 ／ 物 流 狀 態 」 等 問 題 也 會 更 頻 繁 被 提 及 。 提 前 完 成 活 動 期 間 的 C h a t b o t 設 置 ， 以 快 速 滿 足 消 費 者 的 需 求 ， 更 深 入 的 問 題 則 無 縫 轉 接 ， 交 由 真 人 回 覆 ， 給 顧 客 順 暢 的 購 物 體 驗 。 整 合 多 元 數 據 　 行 銷 策 略 再 優 化 雙 1 1 檔 期 所 觸 及 的 顧 客 與 潛 在 客 戶 大 增 ， 以 C h a t b o t 作 為 實 踐 D 2 C 的 媒 介 ， 透 過 直 接 觸 及 消 費 者 ， 獲 取 更 多 第 一 方 資 訊 ， 再 適 當 整 合 會 員 資 料 作 為 分 析 依 據 ， 從 消 費 行 為 、 興 趣 偏 好 到 意 圖 ， 描 繪 更 全 面 的 目 標 客 群 輪 廓 、 深 入 洞 察 消 費 者 需 求 ， 讓 品 牌 能 夠 把 對 的 產 品 提 供 給 對 的 人 ， 顧 客 也 會 接 收 到 更 個 人 化 的 品 牌 體 驗 ， 進 而 產 生 好 感 ， 提 高 持 續 消 費 的 意 願 。 活 動 期 間 C h a t b o t 所 彙 整 的 後 台 數 據 ， 也 可 以 作 為 品 牌 在 該 次 活 動 中 的 反 饋 ， 例 如 透 過 「 前 十 大 熱 門 題 組 」 ， 可 以 觀 察 到 顧 客 在 消 費 過 程 中 ， 最 常 遇 到 的 問 題 ， 或 最 有 興 趣 的 是 什 麼 ； 智 能 客 服 無 縫 轉 接 真 人 客 服 對 話 的 非 結 構 化 資 料 ， 也 能 捕 捉 到 更 豐 富 的 資 訊 來 源 ， 讓 品 牌 得 以 強 化 優 勢 、 改 善 劣 勢 。 把 握 雙 1 1 契 機 　 開 發 新 客 喚 舊 客 … 閱 讀 更 多 2 0 2 2 1 0 2 0 解 決 方 案 , l i b r a r y : f a s o l i d } } d a t a w i d g e t _ t y p e = n a v m e n u . d e f a u l t > 智 能 C R M 智 能 互 動 智 能 零 售 智 能 行 銷 雲 端 客 服 M e n u 智 能 C R M 智 能 互 動 智 能 零 售 智 能 行 銷 雲 端 客 服 產 品 功 能 模 組 , l i b r a r y : f a s o l i d } } d a t a w i d g e t _ t y p e = n a v m e n u . d e f a u l t > 會 員 中 心 智 能 中 心 行 銷 中 心 溝 通 中 心 電 商 中 心 數 據 中 心 M e n u 會 員 中 心 智 能 中 心 行 銷 中 心 溝 通 中 心 電 商 中 心 數 據 中 心 智 能 商 務 學 院 , l i b r a r y : f a s o l i d } } d a t a w i d g e t _ t y p e = n a v m e n u . d e f a u l t > 部 落 格 M e n u 部 落 格 關 於 網 訊 , l i b r a r y : f a s o l i d } } d a t a w i d g e t _ t y p e = n a v m e n u . d e f a u l t > 我 們 的 故 事 創 新 據 點 理 念 與 文 化 管 理 團 隊 加 入 網 訊 M e n u 我 們 的 故 事 創 新 據 點 理 念 與 文 化 管 理 團 隊 加 入 網 訊 聯 絡 我 們 集 團 總 機   + 8 8 6 2 8 7 6 1 5 9 9 9   集 團 總 機   + 8 8 6 2 8 7 6 1 5 9 9 9 聯 絡 我 們 追 蹤 動 態 L i n k e d i n F a c e b o o k Y o u t u b e 網 訊 電 通 股 份 有 限 公 司 T e l e x p r e s s C o p y r i g h t © 2 0 2 2 . D e v e l o p e d b y L o h a s I T 立 即 試 用 聯 繫 專 屬 顧 問 , l i b r a r y : f a s o l i d } , l a y o u t : d r o p d o w n } d a t a w i d g e t _ t y p e = n a v m e n u . d e f a u l t > M e n u 解 決 方 案 智 能 C R M 智 能 互 動 智 能 零 售 智 能 行 銷 雲 端 客 服 產 品 功 能 模 組 會 員 中 心 智 能 中 心 行 銷 中 心 溝 通 中 心 電 商 中 心 數 據 中 心 成 功 案 例 智 能 商 務 學 院 部 落 格 關 於 網 訊 我 們 的 故 事 理 念 與 文 化 管 理 團 隊 人 才 專 區 加 入 網 訊 共 好 快 報 繁 體 中 文 E n g l i s h 简 体 中 文 姓 名 稱 呼 先 生 小 姐 公 司 名 稱 公 司 統 一 編 號 E m a i l 連 絡 電 話 評 估 的 方 案 全 方 位 智 能 C R M 智 能 互 動 ( 含 客 服 機 器 人 ) 智 能 零 售 智 能 行 銷 代 理 商 洽 談 合 作 留 言 我 已 閱 讀 且 同 意 C o o k i e s 政 策 與 隱 私 權 政 策 ， 請 知 悉 我 們 將 會 妥 善 應 用 您 提 供 的 資 訊 ， 您 可 造 訪 這 裡 更 多 資 料 隱 私 細 節 。 送 出 姓 名 稱 謂 先 生 小 姐 公 司 名 稱 E m a i l 聯 絡 電 話 想 深 入 了 解 的 方 案 全 方 位 智 能 C R M 智 能 互 動 ( 含 客 服 機 器 人 ) 智 能 零 售 智 能 行 銷 雲 端 智 能 客 服 系 統 代 理 商 洽 談 合 作 留 言 我 已 閱 讀 且 同 意 C o o k i e s 政 策 與 隱 私 權 政 策 ， 請 知 悉 我 們 將 會 妥 善 應 用 您 提 供 的 資 訊 ， 您 可 造 訪 這 裡 更 多 資 料 隱 私 細 節 。 送 出 資 料 已 送 出 感 謝 您 對 網 訊 的 興 趣 ， 顧 問 將 在 上 班 時 間 盡 快 跟 您 聯 繫 ！ 為 提 供 更 好 的 服 務 及 優 化 網 站 ， 本 網 站 使 用 C o o k i e s 分 析 技 術 ， 當 您 繼 續 瀏 覽 本 網 站 ， 即 表 示 您 了 解 並 同 意 本 網 站 運 用 C o o k i e s 。 W e u s e c o o k i e s o n o u r w e b s i t e t o g i v e y o u t h e m o s t r e l e v a n t e x p e r i e n c e b y r e m e m b e r i n g y o u r p r e f e r e n c e s a n d r e p e a t e d v i s i t s . B y c l i c k i n g “ A c c e p t ” , y o u c o n s e n t t o t h e u s e o f A l l c o o k i e s .   我 知 道 了

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